Tak for kaffe! (Ledelse Mandag)

Kommunerne er pressede og mange virksomheder er pressede, fordi der er tilbageslag i økonomien – for nu at sige det kort og upræcist. Alle steder sparer man på udgifterne – eller rettere sagt: på nogle udgifter. F.eks. udgifterne til kaffe. Dybest set handler det om produktivitet, effektivitet og kvalitet. Tre lidt upræcise begreber. Produktivitet handler om forholdet mellem indsats og resultat. Effektivitet handler om forholdet mellem indsats og den effekt, som ydelsen har for eller opleves at have for modtageren, dvs. her er kunden, borgeren, modtageren af ydelsen med. Og kvalitet er enten en objektiv udbudsbestemt størrelse eller en af brugeren oplevet subjektiv kvalitet. Så forbindelsesleddet mellem produktivitet og effektivitet er på en måde begreberne effekt og kvalitet.

Man kan godt gennem færre kaffepauser, gennem en strammere tidsstyring o. lign. øge antallet af ekspederede sager. Man kan godt gennem ændrede procedurer og ændret arbejdsfordeling forøge antallet af timer, hvor en lærer underviser. Man kan godt på samme tid få rengjort flere kvadratmeter, hvis man øger tempoet eller reducerer antallet eller længderne af pauserne. Men! Man skal passe på. Der er to aspekter i dette. For det første: Det forhold, at man reducerer antallet af pauser, dvs. forøger arbejdstiden, fører ikke nødvendigvis til et større resultat. Man kan sagtens arbejde i længere tid, uden at der kommer mere ud af det, dvs. at medarbejderen er til stede, men bruger ikke tiden produktivt og effektivt, medarbejderen laver ingenting. Og for det andet: Hvad med kvaliteten? Der ekspederes flere sager, der undervises i flere timer, der rengøres flere kvadratmeter, men hvordan er kvaliteten af sagsbehandlingen, undervisningen, rengøringen?

For langt de fleste af de ydelser, vi taler om inden for den offentlige sektor, men også inden for en række private områder, er kvaliteten ikke en given teknisk størrelse, men en vanskelig sag at måle, beskrive og vurdere, f.eks. en undervisningstime, en samtale med en socialrådgiver eller med en ansat i skattevæsenet, en konsultation hos lægen osv.

Dette er trivielle problemstillinger – på papiret. Men i praksis er dette ikke trivielt, men alvorligt og vanskeligt. Mange steder er realiteten: Der skal spares kroner. Og det kan gøres på rigtig mange måder. Nettoresultatet skal være mindre udgifter. Men hvordan ser alle mellemregningerne ud?

Én af mellemregningerne hedder medarbejdernes motivation. Hvad motiverer en medarbejder i offentlige og private virksomheder? Hvorfor anstrenger én medarbejder sig, mens en anden sløser med tingene? Hvorfor spreder den ene medarbejder en god stemning og er venlig over for klienter og kolleger, mens en anden medarbejder spreder misstemning og er afvisende overfor klienter og andre? Hvorfor skaber den ene medarbejder mange og gode resultater, mens en anden skaber færre og ringere resultater?

Man kunne blive ved, og der er naturligvis ingen lette svar på disse og lignende spørgsmål. Men man er nødt til at have disse spørgsmål og overvejelser med, hvis man vil arbejde med produktivitet, effektivitet og kvalitet på en bare nogenlunde fornuftig og langsigtet måde.

Bag mange produktivitets- og kvalitetsspørgsmål ligger en række ledelsesmæssige og kulturelle aspekter. Hvordan ser ledelsen i virksomheden eller afdelingen ud? Hvilken kultur er der udviklet det pågældende sted? Hvilke holdninger og principper afspejler den daglige ledelse? Hvordan går lederne foran med at praktisere nogle af de krav og ønsker, der tilkendegives i virksomheden? Hvilke kutymer og traditioner findes der og hvordan stemmer de overens med de aktuelle ønsker og hensigter? Mange gange siger man ét og gør noget andet.

Se også min kronik i Berlingske Tidende den 19. februar 2012 med titlen: Kaffepauser – motivation, kultur og produktivitet.